¿Qué es el ORM? Cuidando la imagen de tu E-commerce

¿Qué es ORM? Mejora tu SEO y de paso la imagen de tu marca

!Saludos, astronauta!…¿Escuchaste algo sobre el ORM o Online Reputation Management? Con un inglés básico, da para entender que hace referencia a la gestión de la reputación on line, pero ¿cómo lo incorporamos a nuestra estrategia SEO?

Continúa con esta transmisión…

Construir “la imagen de marca” o branding es una de las tareas más complejas del marketing, conlleva una serie de factores: desde los perceptibles por los sentidos, hasta los emocionales para transmitir sus valores, transmisión que antes se valía de los medios tradicionales (periódico, televisión, radio), donde podía controlar mejor todos los mensajes que exponían a sus públicos. Pero ahora las cosas han cambiado…

Primero es innegable que es imprescindible tener presencia en el medio digital simultáneamente al físico, presencia de calidad con otros y diversos tipos de contenidos, y que debido a la constante actualización de información, fácilmente se te pueden acumular actividades pendientes y si no las tratas con prudencia y prontitud, te pueden costar lugares en el ranking google.

Y segundo si no te das abasto con todas esas actividades, tu competencia lo hará. Es así de simple, este entorno digital, nos obliga a adoptar modelos más eficientes, ahi entra el ORM, su trabajo puede fortalecer tu estrategia SEO y marcar la diferencia a la hora de crear y optimizar tu reputación digital.

Entonces:

¿Qué es el ORM ?

Ya te adelantamos que son siglas de Online Reputation Management,o gestión de reputación digital pero eso qué significa, ¿Qué hace el ORM? Se trata de un servicio que ayuda a potenciar la percepción positiva de su marca, desde una relación recíproca con sus usuarios.

Se basa en un conjunto de técnicas que reducen el contenido que pueda dañar tu imagen on line, debemos ser conscientes que existe una gran una gran diferencia entre lo que una empresa dice sobre su marca y lo que el público en general piensa, tanto de los que ya consumieron como de los que están pensando en consumirla.

Pues al final, por mucho que creas tener el control de tu mensaje, no tienes una forma muy certera de saber lo que piensan, por ello:

“Debemos ser conscientes de esto, y entender que todo concepto de marca tiene una relación directa con “lo que se dice de ella”, pues estas “reseñas” generan un gran impacto en la percepción y apreciación de gran público on line en general”.

Veámoslo con un ejemplo, supongamos que tienes la intención de hacer una compra en línea, al ponerte en marcha con tu búsqueda , te encuentras un gran abanico de posibles ofertas y promociones, todas ellas compitiendo por un poco de tu atención, la mayoría de los e-commerce hablarán lo mejor de su marca, como es de esperar, pero ante tanta oferta ¿Qué hacer? ¿Cómo decido en qué marca confiar?

Al final para la toma de decisión final, adquiere un papel protagónico las reseñas de los consumidores, aquellos que ya han consumido el producto o servicio, y nos comparten su experiencia, leer unas cuantas de esas opiniones serán clave para que confíes en la marca.

¡Pasando confianza desde un cliente a otro! Si bien es importante lo que tú, como empresa on line transmitas, tu filosofía, los beneficios, aquello que te diferencia de tu competencia, “lo que se dice por ahí”, es un aspecto que no puedes controlar completamente, y menos en este entorno digital. Es por eso que definir con lujo de detalle al ORM no es tan sencillo, pues se mueve en diferentes ámbitos.

Volvamos a un ejemplo, esta vez imaginemos que buscas un hotel para tus futuras vacaciones, y encuentras uno que te permite reservar en línea, que tiene los primeros lugares en la SERP, tiene un sitio web bien diseñado, categorías claras y un contenido interesante, buenas fotos y descripciones detalladas de los servicios que ofrece !Quedas fascinado por la buena pinta!

Ya casi le das click a “reservar”, pero mientras navegas solo un poco más encuentras comentarios de otros usuarios y ahí se desploma la imagen que tenías sobre ese hotel, muchos usuarios insatisfechos, y pese a que también había buenas valoraciones, al final las que más pesan son las negativas.

Créenos, es una tendencia común que, aunque sea minoritaria, las críticas negativas suelen preocupar e influenciar más que las positivas, la elección de algo pasa por nuestro filtro emocional, y nadie quiere salir perdiendo ni siquiera un poco al consumir cualquier tipo de producto o servicio.

Y este el panorama que el ORM surge como respuesta, frente a esa necesidad de controlar y/o monitorear la inmensa marea de información que circula en la red, es uno de los papeles de la gestión de tu reputación online: la percepción de tu marca entre los consumidores.

“Entender a tus consumidores, es entender y potenciar lo que ellos consideran como “positivo” y percibir “los puntos negativos” para poder corregirse y así sucesivamente ofrecer un servicio cada vez mejor, que evite incurrir en fallos anteriores y garantice su resolución. Es actuar conforme a un enfoque de customer centric”.

¿Por qué es importante el ORM en tu empresa?

Recordando el hotel con reserva online, el potencial de las reseñas, son valoraciones que tienen mucho peso en la decisión de compra. Por ende tienes dos opciones o pueden fortalecer tu imagen o desplomar todo lo que has construido. La clave es tener el mayor número posible de reseñas positivas.

  • Pero, es un hecho que no se puede agradar a todo el mundo ¿cómo evito las reseñas negativas?

El ORM maneja una serie de técnicas diferentes para conseguir resolver satisfactoriamente todas las partes del problema ocurrido: pero seamos honestos los fallos ocurrirán de vez en cuando, además, como Internet es un universo, el anonimato también es un arma que nos juega en contra.

Tu marca es y será susceptible no sólo de ser evaluada por consumidores reales, sino también tendrás que lidiar con “campañas de flaming”: o sea acciones que buscan distorsionar la percepción de tu marca para con los nuevos consumidores.

Este tipo de sabotaje puede ser resultado de: una competencia desleal, personas malintencionadas que usan el poder de las reseñas negativas para desprestigiarte; también son resultado de consumidores insatisfechos que impulsados por la ira del momento pueden escribir opiniones agresivas, exageradas o falsas, pues en ese momento no tienen la paciencia para dialogar con la empresa empresa directamente.


¿Y cómo actúa el ORM en estas situaciones?

Quedaste convencido de lo importante que resulta que incorpores acciones ORM y que saber cómo gestionar tu reputación en línea es crucial en la actualidad. Veamos cuál es el proceso que te recomendamos seguir, desde nuestra experiencia SEO.

Recomendación: es que te mantengas activo en la clasificación e identificación de todas las opiniones que encuentres – sabemos que no es una tarea fácil, pero es necesaria.

  • ¿Encontramos una reseña negativa, qué hacemos?
  • Primero vamos al meollo del asunto, identifiquemos el origen del problema. Como medida inmediata, el equipo de ORM tratará de ponerse en contacto con el cliente que ha producido la reseña, post o comentario negativo para entender su problema, mostrando al cliente la preocupación de la empresa con sus consumidores.
  • Como segundo paso lógico es resolver su problema, tratar de enmendar el error de la forma más asertiva posible, fomentando así que reconsidere su opinión en esa reseña negativa.Y registrando ese inconveniente para evitar que vuelva a suceder.

Ten por seguro que las dificultades y errores siempre van a ocurrir, pero la clave para superarlas con acciones inmediatas. “aprender de los errores”, es más puedes hasta sacarle ventaja, pues una resolución rápida del problema puede avalar tu imagen, generando un mayor impacto positivo, fidelizando a tus consumidores y tranquilizar a los potenciales clientes.

  • ¿Qué hacer con las campañas de flamings?, En este caso el equipo ORM debe contactarse con el sitio web o con las personas que dieron esas valoraciones, para pasar a comprobar la veracidad de esa reseña, desde verificar si el perfil pertenece a un consumidor real y no se trata de un perfil falso creado únicamente para atacar nuestra imagen de marca. Porque en caso de falsedad, o suplantación dejaremos que el sitio tome las medidas pertinentes porque todo sitio vela por un buen uso y una buena experiencia de usuario.
  • Y qué hacer ante una campaña de spam o si algún influencer publicó un artículo que desprestigia la marca, por el alcance del mensaje, el equipo debe buscar contactarse directamente, solucionar el error y solicitar una consideración pública, ya sea por una nota pública o según fuera lo más adecuado a la circunstancia específica.
  • En caso de plagio de contenidos, el ORM puede verificar y demostrar que efectivamente se trata de una copia de contenido, exigiendo al usuario o a la plataforma su eliminación o su debida mención en los créditos, y transformarlo en: linkbuilding: una estrategia que mejora tu visibilidad
  • En una situación más excepcional, el equipo de ORM junto a los representantes legales de la empresa puede emprender acciones legales contra el autor o representante de la página web, en caso de que se nieguen a dialogar y a reconsiderar su opinión,

La monitorización de la reputación digital puede tornarse una ardua labor, que requiere que mantengamos alerta constante, gestión de crisis oportuna en pos de la satisfacción del cliente, lo que a su vez se transforma en un cliente satisfecho = divulgación de buenas reseñas.

La gestión de calidad que ofrece el ORM se torna como un excelente elemento para fortalecer tu estrategia SEO, vamos a verlo.

¿Cómo combinar el SEO a tu gestión ORM?

Ahora que ya sabes cómo actúa y cuáles son las funciones de un equipo ORM, ya te habrás dado cuenta de la sinergia que pueden llegar a tener, tanta es su complementariedad que hasta se parecen en algunos momentos:

Por ejemplo cuando buscan y velan por crear contenido de calidad para ganar mayor y mejor visibilidad, claro que el SEO además del contenido que es vital, también se vale del SEO on site y el off site. ¿Los conoces?

Su alianza es hasta espontánea, sobre todo a la hora de conseguir backlinks, o sea conquistar menciones de terceros hacia tu contenido, esto te suma puntos EAT(Experiencia, Autoridad, Confiabilidad) y te hace brillar ante los “crawlers” y consecuentemente escalas hacia la cima de las SERPS.

Sabemos que no es fácil crear un contenido “único y diferente”, y aún es más difícil conseguir backlinks de calidad que te referencien, así que es otro motivo por lo es necesario que incluyas un equipo ORM a tu estrategia SEO, pues te puede ayudar a garantizar una comunicación activa y asertiva con diversos blogs, websites en general, figuras públicas o “influencers” o también con especialistas en su ramo, con el objetivo de formar alianzas estratégicas – guest post con éxito: este artículo te puede interesar.

El contenido patrocinado o sponsored content, es un contenido producido en colaboración, y es más frecuente de lo que piensas, de hecho, los backlinks siempre suelen encontrarse entre los primeros 5 de los más de 200 factores de clasificación más importantes para la búsqueda y el posicionamiento web.

Teniendo eso en mente, es una gran idea, conseguir menciones de calidad para generar mayor engagement, mayor compromiso y confianza en tu marca, y esto a su vez se refleja en los lugares que puedes alcanzar de forma orgánica en las SERPS.

Esta simbiosis de un equipo ORM y el SEO off page es vital, pues además de llevar tu contenido a clasificar en el ranking google, también reducen y controlan los contenidos potencialmente dañinos para la percepción de tu marca.

Entonces viste que no es difícil armonizar el SEO con el ORM, solo se trata de alinear acciones entre ambos profesionales, y ya no solo se trata de una valiosa recomendación, es más ya una necesidad, pues según datos de Google, el 60% de los usuarios buscan palabras clave relacionadas con la satisfacción de otros clientes a la hora de tomar sus decisiones.

SEO y ORM, trabajando en conjunto construyen y fortalecen la relevancia de tu página en el agitado y dinámico espacio virtual además: ¡gana una posición de calidad!

¿Estás listo para incorporar el elemento ORM a tu e-commerce? Déjanos tu opinión en los comentarios.

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