Customer Experience en el e-commerce: qué es y cuál es su relación con el SEO

Customer Experience -o CX, para los más familiarizados- es una estrategia que ha llevado la relación entre las marcas y sus clientes a otro nivel. Esto, gracias a su enfoque, que consiste en aumentar el nivel de satisfacción del cliente ofreciéndole una buena experiencia de compra.

¿Y qué significa aumentar el nivel de satisfacción del cliente? Sólo significa reforzar el posicionamiento de la marca, reducir la tasa de rechazo, aumentar la tasa de conversión y, por supuesto, fidelizar y promocionar la marca. Te interesa, ¿verdad? Pues sigue leyendo, te traemos la definición de CX además de brindarte consejos para reforzar tu SEO y aplicarlo sabiamente en tu e-commerce.

¿Qué es la experiencia del cliente (CX)?

La experiencia del cliente es un conjunto de prácticas cuyo objetivo es mejorar las percepciones –sensaciones emocionales, físicas, psicológicas y racionales– y las interacciones del consumidor con la marca y sus productos durante todas las etapas de la relación.

Entonces la CX se ocupa de todo el trayecto de compra, desde el primer contacto del cliente con la marca (preventa), pasando por el momento de decisión de compra (durante) y hasta la postventa.

Es por ello que tomarla en cuenta, es importante al momento de invertir en una estrategia de este tipo, ya que con una CX bien estructurada, las posibilidades de fidelizar al cliente desde la primera compra son mucho mayores -¡y ya se sabe, un cliente satisfecho vale por dos!

Ahora que ya tenemos claro el panorama en el que el CX opera (ocurre antes, durante y después del viaje de compra: Buyer´s Journey), es el momento de preguntarnos: ¿cuál es la relación de esta estrategia con el SEO?

La relación entre CX y SEO

Si eres un apasionado por el SEO ya te habrás suscrito al Blog, y te habrás dado cuenta de que aunque parezca un poco alejado de la estrategia de Customer Experience en sí, resulta que es una herramienta importantísima para mejorar las interacciones entre el cliente y la marca en el entorno virtual.

Esto es así porque el SEO también acompaña a su cliente a lo largo de su viaje de compra, de su Buyer´s Journey .

Y si a esto sumamos la misión de Google, que se preocupa cada vez más, por ofrecer una buena experiencia de usuario – consulta el post «UX: ¿qué es?. Google se esfuerza cada día más por ofrecer los mejores productos, la mejor información, los mejores resultados. Y, obviamente, espera que el usuario, como comprador, también tenga una buena experiencia de compra.

• Entonces lógicamente la cuestipon es: «para ofrecer la mejor experiencia de compra a mi consumidor, ¿qué tengo que hacer? La respuesta es sencilla: ¡acompáñelo antes, durante y después de la compra!

Muchos se centran sólo en crear una buena UX en el sitio, para que la experiencia durante la estancia en la página sea buena. Por supuesto que es importante, pero es necesario ir más allá. Y la mejor forma de unir el SEO con la CX es prestando atención a las preguntas frecuentes de tus clientes, haciendo un seguimiento de las mismas y dando respuesta a todas las dudas que envuelven el proceso de compra.

FAQ – Frequently Answered Questions

Este FAQ es un gran truco para las tiendas, y lo mejor de todo es que combina las estrategias de SEO y refuerza la CX al mismo tiempo.¡Dos pájaros de un tiro!

Esto sucede porque si hay una pregunta recurrente sobre la compra, Google la identifica como relevante. Y si entiendes la pregunta como una keyword y la trabajas para posicionarla como una respuesta, tu contenido aparecerá antes de Reclame Aqui, por ejemplo.

Vea un ejemplo de una Pregunta Frecuente que NO conecta CX con SEO:

En este caso, la pregunta frecuente destaca el resultado de Reclame Aquí con una reseña al sitio. Esto causa un gran impacto negativo a la marca – una simple búsqueda es suficiente para que el usuario renuncie a cualquier interacción con su dominio.

Fíjate también que la respuesta está en el Snippet, esa cajita que trae la respuesta de forma objetiva. Con ella, su lead no necesita ni siquiera hacer un esfuerzo para leer una crítica negativa, ya que no es necesario entrar en la página para leer más.

Probablemente, el dominio referido ha cometido al menos uno de los siguientes errores:

1. No previno las consultas que podrían surgir;
2. No hubo SEO directo con los términos de la confianza y la previsión de posibles problemas;
3. No evitó el bajo Dwell Time y el Pogo Sticking cuando Google se posicionó por primera vez para «es de confianza»;

En ese sentido, empezamos a entender lo que se debe hacer para hacer un buen CX aliado al SEO.

FAQ (Preguntas frecuentes): ¿Cómo combinar CX con SEO exitosamente?

Ya hablamos de que su relación puede traer resultados significativos para tu sitio, pero existen algunas reglas básicas para mejorar el CX de tu sitio y, además, posicionarlo ante los demás y evitar las críticas negativas. El secreto es anticiparse a las principales preguntas que pueden surgir durante el proceso de compra (Buyer´s Journey).

Aquí tienes algunos consejos para trabajar la FAQ de la mejor manera:

1. -Haga una recopilación sobre las preguntas más recurrentes que los clientes dejan en los comentarios, en las redes sociales o en el chatbox.
2. –Ponte en los zapatos de tu cliente, piensa como él y pregúntate «¿está claro todo el proceso de compra?»
3. -Separe las preguntas por etapas de la compra: lo que buscará saber antes de comprar, durante el pedido y después de la compra;
4. -Utilice las herramientas de búsqueda para entender cuáles son las preguntas más frecuentes en su nicho de mercado;
5. -Cree una página de preguntas frecuentes completa y bien organizada, pensando en la experiencia del consumidor;
6. -Responde a las preguntas de forma objetiva y directa;

Vea un ejemplo de un dominio que hizo un buen uso de esta estrategia:

En este sentido, podemos concluir que «el SEO y el CX no son sólo recursos financieros. Son estrategias inteligentes».

Riesgos percibidos por los clientes antes de comprar

Para garantizar que la estrategia FAQ sea bien utilizada, es importante considerar los posibles riesgos de comportamiento antes de la compra y evitarlos. Se trata de posibilidades identificadas por el consumidor antes de la compra, elementos que se consideran a la hora de tomar la decisión final. Estos riesgos pueden ser de tipo:

1. –Funcional: se refiere a los riesgos de que el producto no funcione correctamente;
2. –Financieros: riesgos de pérdidas monetarias o costes inesperados;
3. –Físicos: riesgos de que el producto pueda causar daños a la salud del consumidor;
4. –Social: riesgos de que el objeto o servicio no cuente con la aprobación social;
5. –Psicológicos: riesgos de no corresponder a la imagen que el comprador tiene de sí mismo;
6. –Sensorial: impacto no deseado por uno de los 5 sentidos (mal olor, ruido, textura desagradable, etc.);
7. –Temporal: riesgos de que el producto provoque pérdidas de tiempo en su manipulación o soporte.

Para aplicar el CX de modo eficiente, anticipa los riesgos en todas las fases del proceso. Reduce la ansiedad de tu usuario aportando información a las posibles preguntas y aporta ideas de marketing para que sean bien recordadas. De esta manera, es posible crear una buena FAQ y posicionarse.

Entonces, ¿estás listo para poner el FAQ en práctica? Si todavía tienes alguna duda, deja tu comentario abajo, ¡El aprendizaje lo construimos juntos! Y para saber más, consulta nuestro blog sobre SEO: ¡tenemos muchos temas que de seguro van a interesarte!